用戶質疑品牌時，怎麼辦？#
#Omnivore
Highlights#
1. 公關角色到用戶運營轉變 ⤴️ ^dc9d9012
關注更深層次的原因
從用戶運營到接納反饋 ⤴️ ^ca2cbbbf
你知道嗎？當一個負面問題出來，針對事實回應後，依然會留下長尾議論。這些議論會給公關工作敲響警鐘，提醒我們負面的開頭可能是隨機的，但大部分負面輿論是在事件發生後一段時間才爆發的。 ⤴️ ^c809842c
這個是模模糊糊的重點，不應著急反應，先想清楚，否則自亂陣腳事情變得無法收拾
從接納反饋到適當引導 ⤴️ ^c5b0152b
為大眾提供樂子可能是一個好選擇，自嘲和幽默都是最高級別的自我防禦機制，對人，對品牌都如此
本文來自微信公眾號：王智遠（ID：Z201440），作者：王智遠，原文標題：《公關進入用戶運營時代》，頭圖來自：視覺中國
本文討論了公關面臨的挑戰，即當用戶質疑品牌時，傳統的公關回應已經不再有效。作者提出了循環式公關的概念，即信息傳播和輿論管理是持續循環的過程，品牌需要理解並應對那些未直接表達出的不滿情緒，並且能夠安撫已經購買的消費者。同時，文章指出了在循環性危機公關中需要關注的問題，包括長尾背後的關鍵信息和消費者的沉默大多數。文章還解釋了幸存者偏差和數據的局限性，以及如何更深入、更全面地理解關鍵消費者來處理公關危機。
・💥 循環式公關是信息傳播和輿論管理的持續循環過程
・💡 關鍵消費者的沉默和長尾背後的關鍵信息是需要關注的問題
・🚀 需要從用戶運營到接納反饋，適當引導來處理公關危機
兩件事，網上火了很長時間。
一是，娃哈哈集團和農夫山泉兩位老闆之間的紛争。
從早期創業故事爭執不休，到現在連東方樹葉、水質量等亂七八糟的事都被扯進來了。更離譜的，居然有人把瓶蓋 P 成日本國徽的樣子，網上一片調侃聲說 “文化侵入”，讓人哭笑不得。
另一個，理想 MAGA 汽車的新聞。
車企都這麼卷了嗎？一些網友拿車外觀設計開涮，說尾部看著像 “棺材”。仔細一看，大多數 MPV 尾部設計都差不多，但這一次卻引發了不必要的爭議。
朋友說：負責品牌公共關係（Public Relations），越來越難做，以前發聲明能平息事態，現在根本不管用，嚴重的話，還會影響到銷量、股價，乃至公司整體形象。
我也負責過公關部門，也知道傳統公關的一些操作，以前大多數話題圍繞品牌、KOL 展開，那時候，用戶是吃瓜群眾。
現在也是。不過，你隨便說一句耍聰明的話，可能會影響一大批人，而且點讚評論都會成為新的討論中心。
媒介加速輿情發展，誰都可以能成為輿論發聲者；是的，大眾聲音變了，公關變了，所以，品牌步入了循環式公關（Cyclic Public Relations）。
一
循環公關什麼意思？先講個故事：
1946 年，美國醫生、統計學家約瑟夫・伯克松（Joseph Berkson），研究中發現一個有趣的現象。
醫院裡，得糖尿病的人，好像很少得膽囊炎；沒得糖尿病的人，得膽囊炎的挺多；咋一看，你會認為，有糖尿病的人，某種程度上能夠避免膽囊炎出現，對不對？
但結論明顯是錯誤的。
伯克松指出：現象背後是因為，選擇統計樣本中存在偏差，只關注了那些住院的病人，忽略了大量沒有住院的人群，所以，我們會錯誤地認為兩個變量之間存在某種關係。
簡單講，當不同人進入研究樣本時，出現概率不同，兩個原本無關的事件，也會存在某種關係。後來，人們就把該現象稱之為伯克松悖論（Berkson's paradox）。
你也許會說，這和循環式公關有什麼聯繫？
想像一下，你買的零食、飲料，是不是總愛標榜低糖、低脂、無添加之類字眼，品牌想建立 “0 糖 0 脂” 和 “更健康” 之間關聯，就會把傳播簡單歸因化。
你知道嗎？這樣統計只針對少批測試過的人，完全忽視了那些沒買過的人群。
過去，人們對伯克松悖論展開討論，現在每個人都可以通過媒體平台針對被簡化的信息發表看法，那麼，某個現象出現，其他接而二連一的偏差就會被揪出來。
比如：公關圈的人說 “這聲明沒有溫度，不專業”；消費過的說 “以前用時就覺得不對” 等等......
除了可顯化信息外，還有品牌之間的暗較量。這麼一來，各種動作掺雜在一起像扔進湖中的石子，激起一圈又一圈的漩渦，觀點、事實，變得模糊不清。
當輿論中負面內容超過正面聲量，一個全新的公共輿情便會浮現。這正是危機循環實際情況，僅憑一份嚴肅的公關聲明，回應所有用戶對事實質疑，在當下，已經顯得力不從心。
所以，循環公關意思是：信息傳播和輿論管理是持續循環的過程；品牌與公眾之間的互動、信息傳播是連續發生的，消費者每一句話都會引發新的關注，形成不斷循環的鏈條。
二
你知道循環性危機公關中，哪些問題最值得關注嗎？
第一次對事實的回應？用戶的質疑？都不是。排在前面的，是長尾背後未出現的關鍵信息。
什麼意思呢？
幸存者偏差（Survivorship Bias）你應該聽過，方便理解，帶你回憶一下二戰時期的一個故事。
盟軍的老大，想弄清楚戰鬥機被敵人打的最多的部位在哪裡，然後好加固那個位置，防止敵人再次攻擊；於是，他把飛回來的所有飛機檢查了一遍，發現機翼彈孔特別多，打算對機翼進行加固。
這時，統計學家站出來說了，等等，你們忘了考慮那些被打下去的飛機。
他的意思是：如果一個飛機能回來，說明那些被擊中的部位沒那麼脆弱，真正脆弱的，是幾乎看不到的部位，比如油箱、駕駛艙、機尾......
危機公關中同理。
大部分品牌認為，我做了回應，危機就過去了；如果有 KOL 站出來引導輿論，問題就解決了，針對消費者的抱怨，等等就煙消雲散了；可是，你知道嗎？消費者的抱怨才是最大隱患，品牌往往低估了它的威力，為什麼呢？
一方面，傻子都知道，輿論越大話題越大，越容易翻車對不對？所以，品牌一般採用控制式公關讓負面趕緊消失。
一般如果企業手頭預算充足，會用大量媒體投放話題的方法，來控制想要傳達的信息，這種做法的問題在於，用錢解決的事，企業不太願意花時間去深挖輿論背後的真正原因，更別說根據真相來制定一些能夠說服人的策略。
控制式的公關只營造輿論氣候，給公司高層提供一種情緒上的安慰，幫他們穩住陣腳，改變不了購買決策的實際行動，比如提升品牌信任、促進產品銷售。
沒錢企業更不用說了，按照傳統擺事實、講道理的方法延續他們。
另一方面，消費者的議論是分層次的，一個負面話題下，不同人會以不同方式表達出來，引起不同反應。
很多時候，我們只關注了數據（最活躍，最直接表達的那部分人），卻忽略了沉默的人。
這些沉默的人，沒在評論區直接批評品牌，不意味著沒意見，如果換一個地方，這些人會變得直言不諱。
想像一個場景：一個班級裡，老師聽到前排幾個學生積極回答問題，於是，就以為整個班都掌握了課程內容。
但實際上，坐在後排學生們，可能還有很多疑問未解，他們只是沒有表達出來，反之，這些積極發言的學生，他們提出的問題也可能是表面的形式而已。
同樣，危機處理時，如果一個品牌只注意到直接提出意見的消費者，就會忽略沉默的大多數人。這些沉默的人，是實際購買者，也可能因為某些原因不能、不願公開發言的人群。
拿理想汽車來說：能掏 50 萬買 MPV 的人，絕大部分不會在自媒體上罵街，他們有老闆、有高管；他們在乎個人形象，更關注品牌何時能將不利的討論轉變為 “高貴和優雅的形象”，而非又起訴了幾個造謠者。
而潛在購買者，更關注於品牌如何優雅地回應評價；至於吐槽車尾部像 “棺材” 的評論，並不是真正關心的核心。
所以，真正挑戰在於，品牌要理解並應對那些未直接表達出來的不滿情緒，並且，能夠安撫好那些已經購買的消費者。
因此，有兩個關鍵，第一，當品牌看到直接負面時，會認為回應能解決一切，這反而陷入幸存者偏差。
畢竟，人們只會看到經過某種篩選而產生的結果，沒有意識到篩選過程的信息，也就忽略了被篩選掉的關鍵信息，而被忽略的信息恰巧來自於 “沉默的人群中”。
第二，品牌回應事實，雖然直接但很基礎，沒有真正觸及到核心消費者的主要訴求。
三
用戶訴求從哪裡找呢？大部人會說：數據。你可知道危機處理中，數據和隱形訴求不能畫等號。
為什麼這麼說？
大家覺得數據能說明一切，用戶活躍看數據，話題量看數據，有了數據能知道用戶都在聊什麼。你是否思考過，數據怎麼來的呢？
我的經驗中，一般情況下，第三方輿情公司會給雇主同一些關於某個事件話題的討論量、是好事壞的比例，還有核心大 V 的觀點，以及將要發展出來的話題的趨勢。
如果數據沒搞鬼，那三方輿情公司的確能幫大忙。
現在真不同。
看似技術進步了，在某些短視頻平台、圖文平台依然還有一大堆機器人帳號像真人一樣發評論，造假很容易，有時，你點進去某個評論，連暱稱頭像都沒有。
還有一點，一個自媒體博主在不同平台發同一句話，在輿情報告中會被記成好幾條信息。理論上，重複內容應該合併，但現實中做不到，因為各個社交平台的數據沒法整合。
而且評估網紅影響力時，也會出錯。有的網紅為了看起來更火，一篇文章（短內容下）會刷點讚、評論來製造一種假熱鬧，就讓我們更容易誤判輿論來源和輿情發展反向。
你也許會說，虛假繁榮也是繁榮，畢竟展示出來的信息始終給關注的用戶看的。那錯了，“掩耳盜鈴” 故事告訴我們，製造噪音掩蓋真相，事實並沒有被改變。
而且，虛假繁榮的幻象的本質是一種表象下的空洞，即使看起來信息被大量消費，實質上，並沒有達到對消費人群的認知傳遞。
視頻監測就更不用說了。
我問過一個輿情公司老闆，對方說：如果要做到追蹤視頻內容播放數據，一年要花幾個億；而且視頻平台對內容抓取特別嚴格，想覆蓋全盤幾乎不可能。
更別說，現在很多公關公司，給的策略是看社交媒體上什麼話題火，跟著操作。可這些熱門話題並不一定能準確反映 “關鍵消費者” 的想法。
因為，熱搜很容易被操控，一方面為了錢，一些機構也會搞手段來影響排名，另一方面，平台會出於各種原因操控熱搜。
所以，單純依賴數據，很難為公關提供有效支撐證據。
你覺得只有這幾點嗎？不。社交媒體上，大家喜歡戲劇化、大反轉的故事，越反轉越滿足，很多時候，輿情公司分析用戶 “認知”，只是在猜大家以前怎麼想。
用戶想到哪就是哪，情感影響力比事實來得更猛烈，用戶不太會因一些信息或者事實而改變想法，但如果是那個瓜又出現，或者畫面特別吸引人，他們可能就買帳了。
當然有一些關鍵人物有獨立看法，他們更願意聽那些自己覺得 “更懂自己、消費過的人” 的人的看法，而這些人則藏在朋友圈，社群中。
你知道嗎？大型社交媒體早就不是中立的了，算法推薦和平台規則可以幫助自己想要支持的網紅上位；我在某幾個平台的特別扶持群中，經常看到某個輿論出現了，參與就給流量的計劃。
看起來很有影響力的大 V，可能並不是消費決策者真正認可的意見領袖。
因此，單純依賴數據和輿情監測報告來處理公關危機，很讓品牌陷入假象中，誤以為我們真的了解 “關鍵消費者”，這是幸存者偏差。
四
那麼，我們怎麼更深入、更全面地理解關鍵消費者，避免品牌一次次解鎖負面話題漩渦呢？
==1. 公關角色到用戶運營轉變 ==
還記得循環公關的定義嗎？從單向傳播到雙向溝通。問題是怎麼雙向溝通呢？我們不妨看看來公關負責人思維和運營負責人思維有何不同。
就目前市場而言，公關操盤主要注重如何回應、安撫公眾情緒價值居多，他們天生追求聲量、看正負面反饋的；而負責運營的人，則更加關心廣泛樣本，更會深入分析用戶行為背後的認知動機。
一個以認知轉變為目標的內容運營負責人，不只盯著點擊、點讚這些數字，還會更深入地去挖掘用戶背後的想法和動機。
他們會圍繞 5W1H（即 Who、Why、Where、When、What、How）來分析關鍵的消費者是誰，為什麼關注這個話題，他們從哪裡來，選擇在什麼時間點上發聲，說了什麼，做了什麼，背後的想法是什麼，甚至誰會影響到他們，他們會看什麼樣的內容等等。
也就是說，內容運營會關注 “用戶全生命周期” 的表現和認知的動態變化過程。
2. == 從用戶運營到接納反饋 ==
知道這些，就理解了光發聲明解決不了問題。問題是，品牌也知道對關鍵的、影響深遠的問題給出深思熟慮的回應。
公關人員很早就模仿廣告營銷策略，和社交媒體上的 KOL 或 KOC 建立合作關係；但這種模仿只停留在互動數據，比如點讚、評論上，卻很少深入評估用戶認知的長期或短期變化。
== 你知道嗎？當一個負面問題出來，針對事實回應後，依然會留下長尾議論。這些議論會給公關工作敲響警鐘，提醒我們負面的開頭可能是隨機的，但大部分負面輿論是在事件發生後一段時間才爆發的。==
公關面臨的難題是，要讓討論集中在某個話題上，創造出輿論高峰，以此引發更多自我傳播。所以，一個帖子得到 100 個回覆，和 100 個帖子各得到 1 個回覆，兩者效果是天差地別的。
看看鴻星爾克捐款事件如何在長尾階段爆紅，或者白象方便面事件，你會發現，長尾階段留下反轉的機會，是在正確時機提前種下了種子。
種子首因則在 “買產品的人、和買過產品的人怎麼看上。
3. == 從接納反饋到適當引導 ==
有了事實回應和預埋種子的配合，這還不夠。品牌針對那些抹黑、調侃，偏愛造梗的人要提供一個支撐點，這樣才能反轉。
還記得喜茶、蜜雪冰城 LOGO 被人設計、抹黑的情況嗎？有網友為了調侃品牌，把頭像直接黑白化，這放在公關界絕對要給網友發律師函。
可是，兩個品牌不同。抓緊時間官微跟蹤，將頭像換成用戶 P 過的照片，並生成 “喜茶黑了、雪王去桑葚園摘桑葚的時候曬黑了” 等內容，而且還發起一場 P 圖大賽，鼓勵網友大膽創作。
這實際上，恰巧將負面反轉成品牌熱度。所以，我們常說 “危機即轉機” 到底轉機在哪？
是拿到爛牌以後，基於事實、道德、價值觀為底線的回應下，把用戶所有吐槽吸收進來，給大家提供一個載體，讓他們在載體上開心玩樂，最後形成反轉。
如此一來，既滿足了情緒價值，又實現了銷量轉化。
總結而言：舊思維，到達不了新地方。
別怕危機，別對抗，放下自我保護欲，想想核心用戶到底要什麼，從單向回應到用戶運營，是術層面的轉變，更是 “道” 上的轉變。不是嗎？
本文來自微信公眾號：王智遠（ID：Z201440），作者：王智遠