一位大医生の精密予約試験#
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この記事は WeChat 公式アカウント：経済観察報 （ID：eeo-com-cn）、著者：張鈴、題字は：視覚中国からのものです。
この記事では、上海交通大学医学院附属仁済病院胸部外科主任の趙曉菁が発起した精密予約試験について紹介します。精密予約プラットフォームを構築することで、趙曉菁は専門医の予約が難しい状況を成功裏に変え、患者は「転売屋」を探す必要がなくなり、プラットフォームを通じて予約を行い、病歴資料を提供して審査を受けます。精密予約モデルを実施した後、趙曉菁の外来患者は減少し、各患者の診察時間は増加し、同時に一般医師が解決できる問題も解決されました。
・💡 精密予約プラットフォームを通じて専門医の予約が難しい問題を解決し、患者は「転売屋」を探す必要がなくなった
・💡 病歴資料の審査を通じて予備スクリーニングプロセスを行い、「転売屋」の予約や誤った予約をフィルタリングした
・💡 精密予約モデルを実施した後、趙曉菁は難治性重症患者の診療に集中でき、診療満足度が向上した
「以前は、300 元の予約があったのに、患者は『転売屋』に 2500 元を払って買っていました。今では、そのような状況は完全になくなりました。」と趙曉菁は経済観察報に語りました。
趙曉菁は上海交通大学医学院附属仁済病院（以下「仁済病院」）の胸部外科主任です。彼はトップクラスの胸部外科専門医であり、精密予約試験の発起者でもあります。
数年前のある昼下がり、80 歳の女性が彼の診察室に入ってきて、「趙医師、あなたの予約はとても難しいです、完全に「秒殺」です。」と言いました。
趙曉菁は尋ねました、「どうやって「秒殺」したのですか？」
女性は答えました、「あなたの外来は零時から予約を開始します。私は家族全員 7 人を動員して iPad、携帯電話、コンピュータを使って一緒に予約を取りました。10 秒で、100 以上の予約がすぐに取られました。」
趙曉菁はこの状況を変えたいとずっと考えていました、彼の外来は長年にわたり混雑しており、多くの患者が予約が難しいと不満を言っていましたが、その中の多くの問題は普通の医師が解決できるものでした。
2019 年 11 月から、彼は自分が複数の予約プラットフォームに散らばっていた 120 の専門医の予約を 90 個回収し、その 90 個の予約を自分が設立した精密予約プラットフォームに移しました。
翌年、彼は 120 の専門医の予約をすべてプラットフォームに統合し、外来患者はすべて精密予約プラットフォームを通じて予約を申請する必要がありました。予約時、患者は本人確認を行い、病歴を説明するだけでなく、必須の資料を提供する必要があります：病歴資料です。
これは現在の各病院で一般的な予約方法とは異なります。従来の予約では、本人確認後に診療者の情報、電話番号、確認情報を記入するだけで予約ができ、予約が成功すれば診療が受けられます。
精密予約モデルでは、4〜5 人のスタッフが審査を行う必要があり、病院はこの作業に予算を割り当てていません。毎年、趙曉菁は自分の収入を使って審査に参加する大学院生に補助金を支給しています。
2020 年、精密予約モデルを実施してから 1 年後、趙曉菁の毎日の外来患者は 100 人以上から 40〜50 人に減少し、各患者の診療時間は約 5 分から 10〜15 分に増加しました。
多くの大医師と同様に、しばしば人情関係を通じて趙曉菁に予約を頼む人がいますが、今では彼の親しい友人や家族は、挨拶をする必要がなく、精密予約プラットフォームで予約をすることを知っています。難治性重症患者は予約が取れるようになりました。
一、患者は「転売屋」を探す必要がなくなった
通常、専門医の予約は病院の公式アカウント、地元の衛生健康予約チャネル、各種第三者予約プラットフォームなどの複数のチャネルに分散されており、数はそれぞれ異なります。希少なリソースとして、多くの専門医の予約は発表されるとすぐに「秒殺」され、医療を求める患者は「転売屋」を探さざるを得ません。
長い間、趙曉菁は自分の毎日の 120 の予約がどのプラットフォームに分散されているのか、また各プラットフォームがどれだけの予約を持っているのか全く分かりませんでした。
2019 年下半期、予約を回収する前に、趙曉菁は調査を行いました。彼はまず病院の外来オフィスから各プラットフォームがそれぞれどれだけの予約を出しているかを把握し、次に科の医師に調査を行わせ、各プラットフォームの予約満足度、キャンセル率、「転売屋」の参加度などを明らかにしました。
「転売屋」は大きく分けて 2 種類です、一つは自動予約プログラムなどの技術手段を利用して、患者の身分証明書を使ってオンラインで予約を取得するもので、もう一つは独占的な予約を持ち、高額な料金を請求するものです。
趙曉菁は「転売屋」を通じて外来を受診する患者にも尋ねたことがあります。彼らは一般的に電話番号を「転売屋」に渡し、「転売屋」は患者と約束をします。「今夜の零時に予約を取るから、必ず起きていて、すぐに確認コードを送ってください。」
「『転売屋』が多く、キャンセル率が高いプラットフォームは淘汰する必要があります。」と趙曉菁は言いました。
2019 年 11 月、趙曉菁は病院内外の複数の部門を調整し、申康システム、微医、好大夫などの複数の予約システムに散らばっていた 120 以上の専門医の予約を 90 個回収し、仁済胸部外科の精密予約プラットフォームに統一しました。
2020 年 11 月、趙曉菁は再び病院の救急外来オフィスに行き、自分の専門医の予約をすべて回収することを提案しました。救急外来オフィスの主任は冗談を言いました。「趙主任、あなたはあまりにも厳しいですね、これは一つも外に出さないということです。」
今、趙曉菁の診察を受けたい患者は、仁済病院の公式アカウントのセルフサービスメニューを通じて予約ページに入り、科の医師の中から趙曉菁の名前を見つけるだけで予約ができます。普通の医師の名前の下にある「予約」ボタンとは異なり、趙曉菁のページのボタンの文言は「精密予約」で、クリックするとルールの紹介がポップアップします：
精密予約は ** 難治性重症患者のために開放された緊急予約通路で、病状を優先する原則に基づき、患者と対応する病気に特化した専門医を精密にマッチングします。** 予約は限られていますので、条件に合わない患者は他の予約がある医師を予約するか、胸部外科の普通外来を予約してください。
従来の予約方法では、名前、身分証明書、連絡先、確認コードなどの情報を入力するだけで予約ができます。このような予約の最大の原則は「先着順」であり、「必要に応じて得る」ものではなく、「転売屋」が予約を取れるのは、このルールを十分に利用しているからです。
精密予約プラットフォームには予備スクリーニングプロセスが追加され、患者が予約を通じて趙曉菁の外来の仮予約を取得した後、バックエンドは患者または家族に関連する病歴資料を提出するように通知します。オンライン審査チームはこれらの病歴資料を注意深く審査し、患者の家族と繰り返しコミュニケーションを取り、十分な病歴資料を取得して分析します。
「すべての患者の審査を非常に真剣に行わなければなりません。第一に、問題のある患者を拒否することを避ける必要があります。漏診や誤診は非常に恐ろしいです。第二に、問題のない患者が審査を通過するのを避けることです。」と趙曉菁は言いました。
趙曉菁は、患者の最も重要な属性は身分証明書番号や電話番号ではなく、病状であるべきだと考えています。この追加された予備スクリーニングプロセスによって、「転売屋」の予約や誤った予約をできるだけフィルタリングすることができます。
患者が予約を通じて趙曉菁の外来の仮予約を取得した後、趙曉菁とチームは患者を大きく二つのカテゴリに分けます：一つは正式な予約番号を取得して対面診療を受ける患者で、この患者は外来でさらに診断を明確にする必要があるか、入院して手術を受ける必要があります；
もう一つは審査に通らなかった患者で、彼らは通常、フォローアップ観察、追加検査、または普通外来での診療が必要な患者であり、この部分の患者はオンラインでの回答を通じて分流されます。
この追加されたオンライン回答の分流の中で、小さな階層的診療が完了しました。分流の結果、対面診療が必要ない患者には、趙曉菁のチームが適切な診療プランを SMS で通知します。「実際、これらの患者は無料のインターネット診療相談の機会を得ています。」と趙曉菁は言いました。
2020 年 12 月、複数回の試行テストを経て、仁済病院は専門外来の精密予約通路を開通し、精密予約モデルを全院 15 の科に普及させました。2021 年 3 月までに、仁済病院には 60 人以上の専門医が精密予約機能を開通させました。
趙曉菁は経済観察報に、精密予約モデルが全院に普及してしばらく経った後、一部の専門医は今でも続けているが、一部の専門医は徐々に使用を放棄していると明らかにしました。趙曉菁は、医師たちが放棄する選択をする理由は様々な考慮がある可能性があると分析しました。
二、誰が損をし、誰が利益を得るのか？
精密予約モデルを実施した後、選別を通過した約 40 人の患者だけを診る必要があるため、趙曉菁は各患者が病院に到着する時間を精密に調整でき、診察室の外にはもはや人が押し合うこともなく、外来ホールは非常に静かになりました。
診察室では、趙曉菁は患者と病状や気持ちについて話し、今後の診療方針や措置、患者が罹患する可能性のある病気のパターンについて詳しく説明できます。
趙曉菁は統計を取った結果、審査を通過した患者の診療満足度は 97.1%、審査に通らなかった患者の満足度は 93.7% でした。前者が不満を持つ主な理由は予約プロセスが煩雑であること、後者が不満を持つ主な理由は「なぜ私を名医に診せてくれないのか」ということです。
精密予約モデルを最初に実施したとき、各患者の資料は趙曉菁自身が審査しており、彼は手術の合間に患者の病歴資料を読み込んでいました。その後、科の若い医師や趙曉菁の大学院生が審査に参加するようになりましたが、彼はまず審査の質を管理し、徐々に権限を委譲しました。
以前は、100 人以上の外来患者の中で、入院してさらなる診断と治療が必要な患者は 10〜15 人だけでした。今では、患者がより精密になったため、平均 50 人の外来患者の中で 20〜30 人が入院する必要があり、入院率は 10% から 40〜50% に向上しました。
専門医の予約を必要としない患者を拒否した結果、趙曉菁の外来患者数は大幅に減少し、外来からの収入も明らかに減少しました。「私は詳しく計算したことはありませんが、毎月の外来ボーナスが 1 万〜2 万元ほど減るかもしれません。」と趙曉菁は言いました。
しかし、入院率が向上した結果、絶対的な入院人数と手術件数が増加し、これは全体の科の業績が向上したことを意味します。科主任として、趙曉菁の業績は科の業績に関連しており、入院数が増加すれば彼の業績も向上しますが、それほど多くはありません。
精密予約モデルを最初に実施したとき、虚偽の病歴資料を提出して予約を取る「転売屋」もいましたが、趙曉菁のオンライン審査チームによって簡単に識別されました。なぜなら、胸部外科の病気の特徴は非常に明確であり、各患者には対応する CT 画像と報告書があり、専門医は一目で真偽を見分けることができるからです。
「評価の段階があることで、患者は自分が外来の要件に合っていれば予約が取れることを徐々に認識するようになります。『転売屋』を探す必要はありません。」と趙曉菁は言いました。
精密予約モデルを実施してしばらく経った後、甘粛の患者が上海で治療を受けたいと考え、月曜日の夜に精密予約の申請を提出し、火曜日の朝に趙曉菁によって審査が通過し、すぐに航空券を購入して上海に飛び、Wednesday に外来を受診し、金曜日に手術を受けました。趙曉菁は、遠くから見知らぬ都市で治療を受けるために、1 回で解決できたことは以前は考えられなかったことだと感じています。
三、反省から生まれた変革
「なぜこの事をするのか、何がきっかけなのか？」
経済観察報のこの質問を聞いた趙曉菁は、ある話を始めました：2019 年 4 月、ある医師が割り込みをした患者と口論になり、患者が警察に通報した後、医師は診療を続けようとし、外来患者を診終わった後に警察に同行することを提案しました。20 分待った後、警察の口頭での呼び出しが強制的な呼び出しに変わり、最終的に医師は手錠をかけられました。
趙曉菁はこの話の主人公です。現場の動画はネット上で広く流布され、胡歌、孫麗、王思聡などの微博の大 V も関連する微博を投稿し、「仁済病院趙曉菁事件」は大きな世論の注目を集めました。
騒動が収束した後、趙曉菁は反省に陥りました：私たちの外来は今日のような状態であるべきなのでしょうか？この事は偶然なのでしょうか、それとも偶然に見えて実は必然なのでしょうか？なぜ本当に病気の患者が私の予約を取れないのでしょうか？
長年にわたり、外来の日の 8〜10 時間の間に、趙曉菁は約 120 人の患者を診察し、一日中ほとんど食事を取らず、座りっぱなしで診察を終えなければならず、各患者の平均診療時間は約 5 分しかありませんでした。
診察室の外では、患者が長時間待たされ、診察室に入った後の医師との交流時間は非常に短く、趙曉菁が患者に最も多く言う言葉は、2 文字の「手術」か、3 文字の「手術しない」です。
趙曉菁は自問しました、このような交流は単純で粗暴であり、医学倫理に合致しているのでしょうか？人文的配慮に合致しているのでしょうか？肺癌患者が診察室に入ってから出るまでに 5 分しかかからないのは、患者を尊重しているのでしょうか？
「患者はあなたに心の内を語りかけるのに、あなたは 5 分で彼を追い出す。」と趙曉菁は言いました。「特に『転売屋』を通じて高額で予約を取った患者は、そんなにお金を払って私の予約を取ったのに、最後に数分で終わってしまったら、彼の心にはどうしても不満が残ります。」
多くの著名な専門医と同様に、趙曉菁は様々な方法で治療を求める患者に出会ってきました。「転売屋」を探す以外にも、外地の患者が外で 7〜8 時間立ち続けて、ただ予約を取ろうとすることもあり、また様々なチャネルを通じて関係を頼んで予約を取ろうとする患者もいます。
多くの患者を診ているにもかかわらず、** すべての患者が予約が難しく、取りにくく、並ぶのが難しいですが、** 毎日のデータを統計すると、実際に趙曉菁が注目し、彼の技術でサービスを提供する必要がある患者は約 20 人程度であり、時には一桁のこともあります。
残りの患者の中には、多くの問題が実際には普通の外来医師が解決できるものでした。すでに良性疾患と診断されている患者、術後の定期検査が必要な患者、他の科に行くべき患者、または健康診断を受けたいだけの患者もいました。「まるで数学の博士が、毎日幼稚園の子供に足し算と引き算を教えるようなものです。」と趙曉菁は言いました。
本来、難治性重症患者のために設けられた専門外来が、最も合理的かつ効果的に利用されていませんでした。趙曉菁は、確実な階層的診療が欠如しているため、一般の人々が医療を求めることができず、間違った門を求めると不満が溜まることを目の当たりにしました。ある患者は 5 時間並んで、5 分で診療を受け、椅子に座る暇もなく次の患者が回ってきて、出て行くと「趙曉菁は大物ぶっている」と不満を言います。また、ある患者は自分に問題がないと聞くと、その場で顔を変え、サインを求めて予約をキャンセルしようとします。「私の予約は無駄だったので、返金してもらわなければなりません。」趙曉菁は従来の予約方法を盲婚喫嫁に例えました —— 苦労して期待を持って、頭巾をめくると、間違っていたのです。
痛みを感じた後、趙曉菁は専門外来の現状を変えることを決意しました。数ヶ月後、前期の調査と考察を経て、彼は中国初の精密予約プラットフォームを設立しました。
「患者は本当に苦しんでいます。この苦しみは、私たち医療関係者には想像しにくいかもしれません。なぜなら、私たちや私たちの親しい人が治療を受けるのは比較的簡単だからです。」と趙曉菁は言いました。この苦しみの背後には、中国の医療システムがまだ十分に強力で完璧ではないという現実があり、このような「大気候」は短期間で完全に変えることは難しいですが、彼は科の「小気候」を変えるために努力することを望んでいます。
この記事は WeChat 公式アカウント：経済観察報 （ID：eeo-com-cn）、著者：張鈴