一位大醫生的精準掛號試驗#
#Omnivore
本文來自微信公眾號：經濟觀察報 （ID：eeo-com-cn），作者：張鈴，題圖來自：視覺中國
本文介紹了上海交通大學醫學院附屬仁濟醫院胸外科主任趙曉菁發起的精準掛號試驗。通過建立精準預約掛號平台，趙曉菁成功改變了專家號難掛的情況，患者不再需要找 “黃牛”，而是通過平台進行預約掛號，並提供病歷資料進行審核。實施精準預約模式後，趙曉菁的門診患者減少，每位患者的就診時間增加，同時也解決了一些普通醫生可以解決的問題。
・💡 通過精準預約平台解決了專家號難掛的問題，患者不再需要找 “黃牛”
・💡 通過審核病歷資料進行預篩流程，過濾了 “黃牛” 號和掛錯的號
・💡 實施精準預約模式後，趙曉菁可以專注於疑難重症患者的診治，提高了就診滿意度
“從前，我 300 塊錢的號，有患者向‘黃牛’花 2500 塊錢買。現在，這種情況絕跡了。” 趙曉菁告訴經濟觀察報。
趙曉菁是上海交通大學醫學院附屬仁濟醫院（以下簡稱 “仁濟醫院”）胸外科主任。他既是一位頂尖的胸外科專家，也是一場精準掛號試驗的發起者。
幾年前的一個中午，一位 80 歲的老太太跨進他的診室說，趙醫生，您的號太難掛了，完全是 “秒殺”。
趙曉菁問，您是怎麼 “秒殺” 的？
老太太回答，您的門診零點開始放號，我動員了全家 7 口人用 iPad、手機、電腦一起搶，10 秒鐘，那 100 多個號就被搶完了。
趙曉菁一直想改變這種情況，他的門診長期人滿為患，常有患者抱怨號難掛，但其中許多人的問題都是普通醫生就能解決的。
從 2019 年 11 月起，他把自己散布在多個掛號平台的 120 個專家號回收了 90 個，將這 90 個號源放到自己建立的精準預約掛號平台。
第二年，他把 120 個專家號全部收歸平台，門診患者都需要通過精準預約掛號平台申請號源。掛號時，患者除了要實名認證、描述病史，還需要提供一個必備的材料：病歷資料。
這和目前各醫院通行的掛號方式不同。傳統的掛號一般只需在實名認證後，填寫就診人信息、電話號碼和驗證信息就能預約掛號，預約成功即可就診。
精準掛號模式需要四五個工作人員審核，醫院並沒有為這項工作配備預算，每年，趙曉菁會用自己的收入給參與審核的研究生發放補貼。
2020 年，實施精準預約模式一年後，趙曉菁每日的門診患者從 100 多位減少到 40—50 位，每位患者的就診時間從 5 分鐘左右增加到 10—15 分鐘。
和許多大醫生一樣，常有人通過人情關係找趙曉菁打招呼掛號，甚至還有個別人以此謀利。現在，趙曉菁的親朋好友都知道，不用打招呼，去精準掛號平台預約，疑難重症患者就能掛得上。
一、患者不用找 “黃牛” 了
通常情況下，專家號會分布在醫院公眾號、當地衛健掛號渠道、各第三方掛號平台等多渠道，數量各有不同。作為稀缺資源，許多專家號常常一發布就 “秒沒”，求醫心切的患者只得找 “黃牛”。
長期以來，趙曉菁都搞不清楚自己每天的 120 個號源分布在哪些平台，更不知道每個平台能分到多少號源。
2019 年下半年，決定收回號源之前，趙曉菁做了一番調查，他先從醫院門診辦公室了解到各平台分別放出去多少號源，然後讓科室醫生做了一個調研，搞清楚各平台掛號的滿意度、爽約率、“黃牛” 參與度等。
“黃牛” 大體分為兩種，一種在自動掛號程序這類技術手段的加持下，使用患者身份證在網上刷號，另一種則手握獨家號源，收費較高。
趙曉菁也問過一些通過 “黃牛” 來門診的病人，他們一般會把手機號交給 “黃牛”，“黃牛” 會和患者約定好，比如 “今天凌晨零點給你掛號，你必須醒著，及時把驗證碼發給我”。
“‘黃牛’多、爽約率高的平台，我就要淘汰掉。” 趙曉菁說。
2019 年 11 月，趙曉菁協調了醫院內外多個部門，把散布在申康系統、微醫、好大夫等多個掛號系統的 120 餘個專家號回收了 90 個，統一放到仁濟胸外科的精準預約掛號平台。
2020 年 11 月，趙曉菁又找到醫院門急診辦公室，提出把自己的專家號從各渠道全部收回。門急診辦主任調侃道：“趙主任，你也太狠了吧，這可是一个號都不往外給。”
現在，想找趙曉菁看病的患者，只需要通過仁濟醫院公眾號自助服務菜單進入掛號頁面，在科室醫生中找到趙曉菁的名字，即可掛號。和普通醫生名字下方的 “預約” 按鈕不同，趙曉菁頁面的按鈕字樣為 “精準預約”，點進去之後會彈出規則介紹：
精準預約是 ** 為疑難重症患者開通的應急預約通道，以病情優先為原則，讓患者與擅長對應疾病的專家精準匹配。** 號源有限，請不符合條件的患者預約其他有號的醫生，或預約胸外科普通門診。
傳統掛號方式一般只需要輸入姓名、身份證、聯繫方式、驗證碼等信息就能掛號。這樣掛號最大的原則是 “先到先得”，而不是 “應到應得”，“黃牛” 能掛到號，就是充分利用了這一規則。
精準預約掛號平台多了一道預篩流程，患者通過預約拿到趙曉菁的門診虛擬號後，後台會提醒患者或家屬提交相關的病史資料，線上審核團隊會對這些病史資料仔細審核，甚至在線上和病人的家屬反復溝通，以拿到充足的病史資料進行分析。
“每一個病人的審核我們都要極其認真，第一要避免把有問題的患者拒絕掉，因為漏診、誤診很可怕，第二才是避免讓沒什麼問題的病人通過審核。” 趙曉菁說。
趙曉菁認為，患者最重要的屬性不應是身份證號和手機號，而是病情。這道多出來的預篩流程，就能將 “黃牛” 號和掛錯的號盡量過濾掉。
患者通過預約拿到趙曉菁的門診虛擬號後，趙曉菁和團隊會初步將患者分成兩大類：一類是拿到正式預約號到線下就診的，這類患者需要到門診進一步明確診斷，或是必須入院進行手術；
一類是沒有通過的，他們往往是只需要隨訪觀察、追加檢查或在普通門診就診的患者，這部分患者可以通過網上解答分流。
就在這多出來的一步網上解答分流中，一個小小的分級診療完成了。經過分流，不需要線下問診的患者，趙曉菁團隊仍會短信告知合適的就診方案。“其實這些患者得到了一次免費的互聯網診療諮詢機會。” 趙曉菁說。
2020 年 12 月，經過多輪試點測試後，仁濟醫院開通專家門診精準預約通道，將精準預約模式推廣至全院 15 個科室。到 2021 年 3 月，仁濟醫院已有 60 餘位專家開通精準預約功能。
趙曉菁向經濟觀察報透露，精準預約模式在全院推廣一段時間後，有部分專家堅持至今，也有一些專家陸續放棄了使用。趙曉菁分析，醫生們選擇放棄，可能存在各種各樣的考量。
二、誰受損？誰獲益？
實施精準預約模式後，因為只需看通過了篩選的約 40 位患者，** 趙曉菁可以精準調控每位患者到達醫院的時間，診室外再也沒有人人擠人、摩肩接踵的現象，** 門診大廳變得很安靜。
診室裡，趙曉菁可以和患者聊病情、聊心情，詳細交代今後的診療方向和措施，以及患者可能罹患疾病的模式形態。
趙曉菁做過一項統計，通過審核預約的患者就診滿意度為 97.1%，未通過審核的患者滿意度為 93.7%。前者不滿意的主因是掛號過程繁瑣，後者不滿意的主因是 “為什麼不讓我看名醫”。
剛實行精準預約模式時，每個病人的資料都由趙曉菁自行審核，他常在手術間隙研讀患者病史資料。後來，科室的年輕醫生以及趙曉菁的研究生會參與審核，但他也會先把控審核質量，再逐步放權。
過去，在上百個門診病人中，只有 10~15 位患者需要收治入院進一步診斷和治療。現在，因為病人更精準，平均 50 位門診患者就有 20~30 人需要收治入院，收治率從 10% 提升到了 40%~50%。
拒絕了那些不必掛專家號的患者後，趙曉菁的門診量大幅下降，來自門診的收入明顯減少了。“我沒仔細算過，可能我每個月的門診獎金會少一兩萬左右。” 趙曉菁說。
不過，入院收治率提高後，絕對住院人數和手術例數增加了，這意味著整個科室的業績有所增加。作為科主任，趙曉菁的績效和科室業績相關，住院量提升，他的績效也有所提升，不過不太多。
剛實行精準預約模式時，也會有 “黃牛” 通過提交虛假的病歷資料掛號，但很容易被趙曉菁的線上審核團隊識別，因為胸外科的疾病特點很鮮明，每位患者都有對應的 CT 片子和報告，專業醫生一眼就能看出真假。
**“有了評估環節，患者就會慢慢意識到，只要自己符合門診要求，就會放號，沒必要找‘黃牛’。”** 趙曉菁說。
實施精準預約模式一段時間後，有位甘肅的患者想來上海求醫，周一晚上提交精準預約申請，周二一早被趙曉菁審核通過，立即買了機票飛到上海，周三看門診，周五就做了手術。趙曉菁覺得，從千里之外到陌生的城市求醫，一次就搞定，這在以前是不敢想的事情。
三、源自反思的變革
“你為什麼要做這件事，有什麼契機？”
聽到經濟觀察報的這個問題，趙曉菁講起一個故事：2019 年 4 月，一位醫生和插隊的患者發生爭執，患者報警後，醫生想繼續看診，提出看完門診病人後再跟隨民警前往派出所。在等待 20 分鐘後，警方的口頭傳喚變為強制傳喚，最後醫生被銬走。
趙曉菁就是這個故事的主人公。現場視頻曾在網絡上廣泛流傳，胡歌、孫麗、王思聰等微博大 V 也發布了相關微博，“仁濟醫院趙曉菁事件” 引起巨大輿論關注。
風波漸息後，趙曉菁陷入了反思：我們的門診該不該是今天這樣的狀態呢？這件事是偶然，還是貌似偶然，實則必然？為什麼有些確實有病的患者掛不到我的號？
長期以來，在門診日的 8~10 個小時裡，趙曉菁要接診約 120 位患者，一整天幾乎不吃不喝，屁股都不挪一下才能看完，但每位患者平均每次診療時間只能有 5 分鐘左右。
診室外，患者排隊的時間非常長，進診室後和醫生的交流時間又非常短，趙曉菁和患者說得最多的，要麼是兩個字 “開刀”，要麼是三個字 “不开刀”。
趙曉菁自問，這樣的交流簡單粗暴，符合醫學倫理嗎？符合人文關懷嗎？一個肺癌患者，從進診室到出診室只花 5 分鐘時間，這是尊重患者嗎？
“患者百般衷腸向你述，你卻 5 分鐘就將他趕。” 趙曉菁說，“特別是通過‘黃牛’加價進來的患者，花了那麼多錢來掛我的號，最後發現幾分鐘草草了事，他心裡怎麼可能沒有怨氣？”
和許多知名專家一樣，趙曉菁見到過各種想方設法的患者。除了找 “黃牛”，還有的外地患者在門外站七八個小時，只求加號，也有患者通過各種渠道托關係，但求一號。
雖然看的病人很多，且 ** 個個都掛號難、搶號難、排隊難，** 但每天的數據統計下來，真正值得趙曉菁去關注、需要他的技術去服務的患者，只有 20 人左右，甚至有時候只有個位數。
剩下的人中，很多人的問題其實普通門診的醫生就能解決。有的已經明確診斷為良性疾病，有的是術後常規復查，有的應該去其他科室，還有的只是想做健康體檢。“就像一個數學博士，天天把精力放到教幼兒園小朋友做加減法上。” 趙曉菁說。
原本為疑難重症患者開設的專家門診，卻沒能被最合理有效地使用。趙曉菁看到，由於缺乏確切的分級診療，老百姓常常求醫無門，求錯門的則怨聲載道。有的患者排隊 5 小時，看病 5 分鐘，凳子還沒坐熱，就輪到下個，出門抱怨趙曉菁 “耍大牌”。還有的患者聽說自己沒啥問題，當場變臉，要求簽字退號：“我這號白掛了，你得給我退錢。” 趙曉菁將傳統的掛號方式比喻為盲婚啞嫁 —— 千辛萬苦，滿懷期待，一掀蓋頭，人搞錯了。
痛定思痛，趙曉菁決定改變專家門診的現狀。幾個月後，經過前期調研和思索，他創立了中國第一個精準預約平台。
“病人真的很苦，這種苦也許我們這些醫療人士很難想象，因為我們和我們的至親看病是相對簡單的。” 趙曉菁說，這些痛苦背後實際是中國的醫療體系還不夠強大和完善，這樣的 “大氣候” 很難在短時間內徹底改變，但他願意為了改變科室的 “小氣候” 努力。
本文來自微信公眾號：經濟觀察報 （ID：eeo-com-cn），作者：張鈴